Mengapa Kita Membutuhkan Web Enabled Contact Center?

Kita mengetahui lingkungan web yang biasa disaksikan dan dinikmati oleh pelanggan di dalam dunia “e” saat ini, sehari-hari pasca jam kerja atau pra–jam kerja dan bahkan dengan mencuri waktu di dalam jam kerja memang dinilai mampu menyajikan informasi kepada netter dalam bentuk tertulis yang dapat dicetak, dan apabila perlu dapat dipergunakan sebagai bahan laporan ke Yayasan Lembaga Konsumen atau badan hukum, jika ternyata ada ketimpangan antara informasi yang diberikan dengan kenyataan di lapangan.

Melalui web pula setiap netter dapat memperoleh informasi yang menbentuk suatu wawasan e-knowledge yang membuat pelangan semakin memahami apa yang akan dia inginkan. Pelanggan dapat mengetahui secara 2 dimensi atau secara visualisasi 3 dimensi dari barang yang akan dibeli. Apabila ia tertarik, maka bukan tidak mungkin untuk bisa langsung melakukan pembelian barang melalui kartu kredit yang sudah dapat dilakukan seluruhnya melalui interface web dengan sekuriti yang baik.

Mungkin timbul pertanyaan di benak beberapa orang mengapa kita membutuhkan suatu contact center yang lebih maju, yang bisa memberikan nilai tambah pada web yang dimiliki. Apakah perlu membangun web enabled contact center? Beberapa literatur menyebutkan bahwa web enabled contact center (WECC) merupakan web di mana di dalamnya tersedia fasilitas untuk bisa berkomunikasi suara bahkan multimedia dengan customer service representative perusahaan. Apakah kurang performansi call center, web dan customer service yang dimiliki dalam memberikan layanan?

Apalagi apabila tim perumus sudah menyatakan bahwa untuk membangun WECC ini akan berkaitan dengan investasi. Sudah wajar apabila ada feasibility study yang akan menanyakan apa pentingnya membangun sebuah web enabled contact center .

Pimpinan perusahaan dapat langsung melakukan investigasi terhadap investasi yang sudah digelar besar-besaran mulai dari membayar konsultan, membayar designer, design review meeting, outsource gambar ke seorang artist, content manager, transaction manager dan e-commerce supervisor, bahkan manager khusus untuk menangani kanal perusahaan melalui dunia maya, yaitu web. Pimpinan harus menggaji per bulan atau per kontrak yang harus selalu diamati dan dilaporkan performansinya di depan komisaris dan sebagainya. Dan tiba-tiba atau tanpa disadari atau tidak, ternyata ada saran untuk membangun web enabled contact center ?

Mari kita anggap saja negara atau industri kita sudah benar-benar hendak melibatkan dirinya ke dalam komunitas global information infrastructure melalui internet dan sudah ada undang-undang yang mengharuskan serta ada tuntutan sebagai perusahaan yang siap bersaing di APEC, AFTA atau bahkan WT0.

Beberapa alasan atau jawaban yang bisa dipergunakan untuk menjustifikasi keperluan tersebut antara lain bisa dipandang dari sudut yang mungkin terlupakan, bahwa:

• Di dalam web, pelanggan dapat memperoleh informasi e-knowledge sampai membeli suatu produk dengan memindahkan icon yang memiliki link dengan produk yang akan dibeli ke sebuah “shopping basket” yang akan dikalkulasi di “kasir” kemudian kita diwajibkan memasukkan tagihan ke kartu kredit dan sebagainya. Namun pada kenyataannya sebagian pelanggan mengakses via network yang kurang handal baik di jaringan kantor atau jaringan publik sehingga bisa terjadi kemungkinan 60% akan mengakhiri sesi, sebelum masuk ke dalam shopping cart dan transaksi. Kalau saja ini dianggap sebagai opportunity lost, maka mungkin perlu dikalkulasi lagi. Dan apalagi di dunia “e” saat ini seseorang yang tidak puas bisa saja menghubungi 10 email lainnya atau minimal 1 mailing list untuk membicarakan ketidakpuasan baik terhadap network infrastructure atau kepada e-commerce server yang dimiliki. Pelanggan memiliki suara dan berhak untuk menilai apa saja. Namun apakah seorang perusahaan yang sudah ber-“e” life style akan mengelak dan mencoba mengalihkan kesalahan pada yang lain. Email berikutnya yang membicarakan ping-pong kesalahan ini akan muncul dari pelanggan yang sama yang pada akhirnya tentu berakibat kurang baik.
• Web merupakan sebuah channel yang dapat kita isi dengan animasi dan menjadikannya sebuah vending machine maya yang sangat menarik. Mulai dari tata letak warna, animasi, suara bahkan sekuritas yang “sangat” terjamin serta menghilangkan edge of business. Namun perlu disadari bahwa web lebih “pasif “ daripada suatu call center, namun call center di satu sisi tidak bisa menjadi vending machine dengan citra, suara dan video yang sangat menarik. Se-canggih apapun web tersebut dipercaya hingga periode akhir tahun 2001 sampai pertengahan 2002, khususnya di Indonesia web presence dan web commerce tetap saja memiliki lebih banyak sifat pasif. Susunan informasi pada web presence dan web commerce tidak akan bisa melakukan real time customizing, negosiasi, dan lainnya masih tetap memerlukan komunikasi yang lebih real time langsung dengan company representative. Mungkin bisa dibayangkan suatu e-banking bisa hadir tanpa phone bankingnya. Atau sebuah Bank swasta (karena yakin lebih jauh inovasinya) yang berbisnis Kredit Pemilikan Rumah memberikan space untuk berinteraksi di web, namun Bank dan calon kreditur tersebut tidak akan bisa bernegosiasi untuk menentukan plafon. Satu contoh misalnya BCA di Indonesia yang selain menjual di www.klikbca.co.id atau www.bca.co.id namun juga mencantumkan bahwa keterangan lebih lanjut dapat menghubungi HALO BCA. Hal yang sangat sulit dilakukan oleh Bank milik pemerintah. Untuk itu di antara kedua channel ini akan dibuat linknya.
• Perlu sarana untuk menangani dan memberikan perlakuan khusus kepada suatu masyarakat atau komunitas pelanggan yang apabila dilihat kulturnya masih menyukai interaktivitas dengan company representative untuk memperkuat opini mereka terhadap perusahaan tersebut. Bangsa Indonesia memiliki kebiasaan gotong royong yang demikian kuat di masa lalu. Selain itu bangsa Indonesia sudah terlalu sering untuk menjadikan bahan lisan sebagai pegangan dan bukan berpegang pada aturan yang tertulis formal. Bahkan sering sekali peraturan formal akan tidak diberlakukan tergantung pihak yang berinteraksi. Untuk itu bukanlah jelek apabila perusahaan yang akan ber “e” life style melengkapi webnya dengan suatu sarana yang mampu untuk berkomunikasi dengan customer representative (CSR). Bukan tidak mungkin akan ada hit atau call yang lebih besar ke call center sambil membuka web sites. Fitur web escorted browsing, web chat dengan dukungan VoIP bisa menambah gemarnya orang membuka web sambil menghubungi perusahaan.

Di dalam transaksi dengan dunia maya, diakui atau tidak, maka pelaku bisnis yang sangat powerful ialah Sumber Daya Manusia. Tentunya bisa saja berbeda apabila hal ini dinyatakan oleh vendor, karena mereka ingin produknya laku, meskipun di akhir presentasi mereka akan mengatakan hal serupa.

SDM ini akan sangat berperan besar pada saat closing dari suatu proses marketing dan selling. SDM yanfg mengalami reorganisasi dan redefining business process besar-besaran akan dapat memberikan jawaban dengan wewenang tertentu yang cukup luas dibandingkan sistem konvensional saat ini. Pertanyaan dari pelanggan yang mungkin tidak akan terjawab di halaman-halaman web dengan susunan paragraf dan animasi seatraktif apapun. Jawabannya cukup sederhana, karena web hingga awal abad milenium ini tidak memiliki jiwa, bank emosi dan IQ dan EQ yang selalu terupdate ke arah negatif atau positif untuk berinteraksi. Web tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kadang harus “dimenangkan” sedikit demi memperlancar jalannya proses commerce. Indonesia dengan segmen kelompok the have yang ternyata sudah tidak buta dunia “e” namun menuntut terlalu banyak dari suatu web dapat dijembatani oleh lahirnya web enabled contact center. Ia dapat berminat ditelepon kembali atau langsung berkomunikasi melalui Voice over IP melalui kanal ISDN atau PSTN dan melakukan chat dengan CSR. Dan belum tentu si pelanggan tersebut yang mengakses, tetapi asisten atau sekretarisnya.

Bagaimana tanggapan terhadap e-mail?

Beberapa organisasi mempercayai bahwa interactive email response akan dapat memberikan suatu berita yang dapat memberikan jawaban kepada pelanggan dengan segera, dengan harapan pelanggan itu merasa diperhatikan. Namun saat ini kita berada di era milenium dengan kecanggihan aplikasi sekelas Ms Exchange dan Outlook yang mampu memainkan rules atau out of office reply atau automatic reply dalam menjawab email. Namun apakah disadari dan pernah disurvey bahwa hal ini jelas tidak bisa memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan? Kembali kita mengingat bahwa perusahaan “e” di Indonesia perlu sekali-kali berkunjung ke YLKI atau ke Researcher terkenal untuk mendapatkan data, apa yang diharapkan dari perusahaan. Mungkin jawabannya akan berwujud kebutuhan akan sistem CRM dan e-CRM, akan tetapi pada satu titik harus dipertanyakan mengenai apakah netters (konsumen juga) memiliki ekspektasi kepada perusahaan “e’ yang ada di Indonesia.

Mungkin perlu pula mendefinisikan apa yang diharapkan customer dari suatu framework internet bisnis sebagaimana tersirat berikut ini.

Salah satu pedoman yang dapat diambil dari beberapa pendapat pakar, meskipun ia sering berkecimpung di dalam dunia marketing ialah Email handling is very poor at present for most companies. Hal ini tidak saja berlaku di Indonesia di mana tingkat kepuasan pelanggannya boleh dibilang cukup rendah, namun juga berlaku untuk perusahaan kelas ASEAN atau Asia. Hal ini memang berlaku, karena email tidak bisa merepresentasikan real time communication dan komunikasi emosi. Akan tetapi harus disadari pula apabila berkacamata dari sudut teknologi, maka memang email merupakan teknologi messaging atau pesan. Pesan memang tidak bisa real time sebagaimana lazimnya titip pesan untuk disampaikan ke suatu pihak.

Menurut sebuah badan riset (Gartner Research 1999) yang telah melayangkan email ke 38 perusahaan financial services yang sering menerima dan memberikan informasi melalui email diperoleh data-data sebagai berikut:

• 2 % tidak memberikan respon asli dari orang, tapi hanya sebuah email otomatis
• 50% email tersebut mengucapkan terima kasih
• Rata-rata respon perusahaan terhadap inquiry yang free of charge ialah 3 hari
• Rata-rata respon terhadap inquiry yang formal ialah 5 hari
• 25 % tidak pernah memberikan respon

Sepertinya dari data di atas terlihat bahwa memang masih ada perusahaan yang menyajikan web yang sangat menarik, namun belum menetapkan atau tepatnya mengetahui apa harapan pelanggan di suatu masyarakat khususnya negeri Indonesia yang mungkin memiliki kultur tertentu. Suatu kultur yang senang mencoba hal baru, dan terjebak dengan banyaknya promosi dari hal-hal baru tersebut.

Pertanyaan Pertama: Apa Strategi Bisnis Kita?

Apa yang menjadi pertimbangan atau hal yang harus dipikirkan secara praktek dalam mempergunakan e-channel dan contact center.

• Seperti apakah strategi bisnis kita dan apakah strategi itu? Apapun jawabannya harus berdasarkan customer-oriented,
• Teknologi seperti apakah yang dipergunakan? Apakah standard driven, master plan driven atau vendor driven. Perlu disadari bahwa masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan,
• Apa saja yang harus dilatih dan bagaimana dampaknya terhadap SDM? Hal ini merupakan hal yang sering diabaikan oleh suatu perusahaan bahwa training memang perlu selain untuk menempa diri di mana di suatu session training ia akan melihat orang lain yang lebih “cerdas” atau sebagai saran mengembangkan networking dengan orang lain.

Bagaimanakah implementasi web enabled contact center?

Ada dua pendekatan yang mendasari implementasi web enabled contact center, yaitu:

a. Memisahkan web dan seluruh contact center yang lain,

• Baik dilakukan dengan menggunakan teknologi yang berbeda. Sistem web akan berbeda dengan customer service
• Atau menerapkan layanan yang sama sekali berbeda. Misalnya dimulai dari perbedaan kemudahan, perbedaan layanan, atau kita mengarahkan untuk menggunakan ke salah satu kanal seperti Citibank yang dulu benar-benar memberikan arahan untuk mengajak customer untuk mentransfer tagihan kartu dari ATM dan bukan dari CSR

b. Mengintegrasikan pendekatan integrasi teknologi dari survey pemasaran.

Call Me buttons, terdapat sebuah icon untuk mengisi jadwal dan agenda serta topik yang akan dibicarakan di suatu form dan kemudian dikirim dan CSR di call center akan menelepon sesuai dengan jadwal yang diinginkan. Pertanyaan yang muncul apakah si pelanggan mengingat jadwal kontak tadi atau apabila ada keperluan mendadak, maka jadwal akan terpakai dan harus dibuat jadwal yang baru. Sementara itu dapatkah web mengirimkan data real time mengenai perubahan jadwal?

• Contact Me – dengan mempergunakan Voice over IP. Ini merupakan teknologi yang menjadi alternatif utama. Namun apakah kondisi jaringan kita masih sanggup untuk memenuhinya.
• Co-browsing- bisa dilakukan terintegrasi dengan contact me atau web chat, pelanggan akan terpandu untuk membuka web sites, namun perlu dilihat bagaimana kultur seseorang apabila sudah berbicara dengan CSR. Mungkin CSR tersebut sendiri akan sia-sia memandu, karena si pelanggan akan terus bertanya. Hal ini hanya mungkin bisa dilakukan untuk hal-hal yang susah direpresentasikan dengan visual, tetapi pada peraturan. Misalnya tata cara KPR, syarat-syarat asuransi dan sebagainya. Sehingga si pelanggan bisa bertanya pada butir-butir pertanyaan yang jauh dari pertanyaan klasikal seperti, ”warnanya bagus atau tidak? Enak atau tidak rasanya? "
• Web Chat- ini merupakan teknologi chat yang menarik. Sekaligus mungkin membuat siapa pun akan bisa menembus firewall untuk menghalangi orang-orang melakukan chatting di kantor melalui mIRC.
• Human email dibundel dengan voice calls. Pertanyaannya sebesar apa file kompresi wav dan mp3 yang akan dikirimkan?

Perlu dicermati lagi, web page itu sendiri sebenarnya sama sekali bukan pulau tersendiri, melainkan sebuah strategi kontak yang multithreaded. Web enabled contact center sendiri bukanlah merupakan pulau tersendiri, ia bukan merupakan tanggung jawab dari call center manager atau bukan tanggung jawab dari web admin dan supervisor semata. Namun merupakan tanggung jawab perusahaan “e” yang mengaku dirinya sudah membentuk proses dan organisasi yang customer-oriented.

Penerapannya di dunia meskipun di negara-negara maju di bidang teknologi ternyata mengintegrasikan legacy system mereka dengan yang baru ataupun menggantikan teknologi lama dengan yang sama sekali baru.

Tipe komunikasi bagaimana yang cocok untuk percakapan singkat?

Para praktisi pasti sudah cukup familiar dengan “Beresford Grid”. Di bawah ini cuplikan dari diagram yang dicantumkan di dalam salah satu web sites.

Gambar 1. Teori Beresford Grid

Namun dengan perkembangan teknologi, ternyata Beresford Grid ini disesuaikan dengan perkembangan zaman sehingga menjadi sebuah diagram yang cukup menyulitkan dan seolah-olah terdapat tumpukan-tumpukan dan irisan. Di dalam diagram ini co browsing dengan VoIP merupakan salah satu alternatif yang terbaik dengan kebutuhan pengalaman seorang CSR yang tinggi, dengan gaya penjualan yang cukup dingin. Sementara call me buttons justru akan membuat percakapan menjadi lebih hangat.

Gambar 2. Pemetaan Relationship Channel Terhadap Beresford Grid

Email bersifat Universal

Email telah membuat jenjang dan batasan-batasan yang kaku khususnya di suatu instansi yang menyadari perubahan menjadi hilang. Seorang SDM yang dianggap berpangkat rendah (umumnya anggapan ini dilakukan oleh perusahaan konservatif) bisa bertemu dengan manager yang mungkin hanya dilihat setahun dua kali pada saat Hari raya atau Tahun baru. Pertemuan melalui email pun bisa membuat siapa pun di perusahaan tersebut memiliki bukti otentik akan ucapan, pikiran dan tindakan seseorang yang tertuang di email. Seorang SDM yang merupakan officer bisa mengaku sebagai manager dan dapat mendapatkan informasi dan mendapatkan perlakuan email yang baik dari counterpartnya.

Tribalism atau persukuan-pun terjadi dengan pembentukan mailing list untuk masalah tukar menukar informasi mengenai trick membeli handphone, mengakali software aplikasi buatan Microsoft dan Linux. Hal ini membuat timbulnya suku-suku di dalam dunia maya tersebut.

Yang paling tidak disadari adalah, email dapat ditransfer ke orang person yang berhak jauh lebih efektif daripada sebuah sambungan telepon konvensional. Apakah mungkin menerapkan CTI application hingga ke meja manager HRD apabila terjadi pertanyaan dari evaluator kartu kredit terhadap calon pelanggan yang berasal dari perusahaan tersebut. Dengan email, dapat disampaikan dan apabila media kapasitas messaging sangat besar, maka email ini dijamin akan datang dan kemungkinan dibaca sekitar 70%. Secara internal di kantor pun seorang staff akan dapat mencari alamat email managernya dengan membuka address book atau Global Address List (Microsoft).

Alternatif untuk sedikit memisahkan antara Web dengan Contact Center

• Penggunaan email dari teknologi yang terpisah, dalam arti antara email dan web sites yang memiliki form feedback merupakan island yang berbeda. Penerima feedback dari website akan berbeda dengan penerima email yang berisikan feedback. Bisa saja terjadi selama kandungannya tidak membutuhkan suatu order atau transaksi yang bisa menjadikan transaksi ganda
• Menunjukkan nomor telepon di dalam web sites. Sebagaimana lazimnya di dalam web sites biasanya ada nomor telepon CSR yang bisa dihubungi baik dalam jargonnya menyatakan 24 jam, meskipun tidak demikian dalam kenyataannya
• Menggunakan sistem direct web-based transactions, dimana web tersebut lengkap menyediakan fasilitas e-commercenya dan tidak akan ada satu jalanpun untuk menghubungi CSR melalui kanal lain baik telepon, email atau fax atau bahkan kantornya sekaligus

Ini merupakan pendekatan yang sangat baik dalam mencoba implementasi teknologi dan business process. Dari berbagai kanal tersebut akan lebih baik dapat menarik suatu garis yang ternyata berintegrasi antara proses bisnis di email, web, CSR dan marketing perusahaan.

Perlu mengetahui apa yang harus dilaksanakan pada saat awal dan apa yang belum perlu dilaksanakan:

Diagram di atas menunjukkan suatu proses di mana seorang supervisor atau seorang CS manager akan berusaha menkoordinasikan seluruh kanal kontak perusahaan. Namun tentu saja sangat sulit terutama bagi perusahaan yang baru akan bergerak ke bisnis tele-services secara “e” life style atau call center. Ia akan terjebak pada pemilihan satu kanal yang akan lebih diprioritaskan.

Memang diagram seperti di atas akan diutarakan oleh banyak orang, namun pada kenyataannya tidak mencapai sasaran. Untuk itu starting point harus dimulai dari suatu tempat. Tidaklah mungkin suatu proyek dimulai bersama-sama secara sinergi. Namun jelas harus dimulai dari suatu starting point yang ditetapkan oleh Project Manager yang memang harus memiliki kualifikasi Project Management yang baik. Dari sini semua akan berjalan sesuai dengan alur yang akan digambarkan.

Bagaimana membangun web enable contact center?

• Call me button di dalam web page

Dipergunakan untuk mengatur jadwal call dari call center ke customer, baik disusun berdasarkan tanggal, jam, atau nomor urut.

Mudah-mudahan saja ini merupakan really powerful technique dengan high value product. Customer akan sangat menyukainya apabila hal ini bisa berjalan baik.

• Click to call (talk) button

Teknologi ini meggunakan Voice over IP untuk membangun komunikasi dari sistem PSTN / ISDN atau legacy system voice ke call center melalui IP.

Namun perlu diperhatikan untuk alternatif kedua ini akan terbentur masalah delay. Apabila ini terjadi, maka bukanlah customer satisfaction yang dicapai, namun sesuatu yang malah lebih rawan lagi yaitu keluhan pelanggan akan jeleknya komunikasi. Apalagi pelanggan tersebut tidak mau tahu dan tidak perlu tahu bahwa ada transformasi dari PSTN/ISDN ke IP LAN.

• Browser sharing

Call center mem-browse halaman yang sama dengan customers, bahkan bisa membimbing customer untuk membuka page yang sesuai.

Namun hal ini akan cocok untuk web site dengan proses bisnis yang sangat kompleks misalnya masalah bursa saham, atau customizing produk otomotif. Kalau masih sederhana dengan shopping cart, mungkin fitur ini malah membutuhkan konsentrasi pelanggan.

• Chat handling

Melakukan chatting. Cukup baik untuk low-end product, akan tetapi berhati-hatilah bahwa seakan-akan membeli, namun ternyata ada pelanggan usil. Ada baiknya recording dan quality monitoring system diterapkan dengan baik.

• Email handling

Email bisa dikirim secara berjadwal dengan sebuah citra yang mewakili suatu “quality of service”.

Mungkin sebagian dari kita pernah melihat bahwa sepertinya jawaban email dari suatu perusahaan adalah jawaban yang seadanya. Hal ini harus dihindari, karena akan memberikan kesan yang buruk. Cara merubahnya dapat diusulkan sebagai berikut:

1. Memberitakan bahwa email yang dikirimkan ke pelanggan memang ada yang bersifat auto acknowledgement. Namun perlu diingat bahwa semaksimal mungkin hanya dilakukan cukup sekali.
2. Atau apabila sangat sulit, dan sementara perusahaan sedang sangat kesulitan menghandle email, maka bisa dilakukan dengan membuat bahasa yang sangat manusiawi.
3. Menyediakan sebuah atau sesuatu tempat word processing yang menyimpan paragraf-paragraf yang isinya suatu bahasa yang layak dipergunakan oleh orang berkomunikasi dengan suasana yang lebih humanis dan sediakan pula tulisan-tulisan seperti FAQ untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan.
4. Daripada terlibat dengan balas membalas email, apakah tidak lebih baik agent menelepon seorang pelanggan atau sebaliknya.
5. Cepatlah, sebuah perusahaan akan dianggap bagus apabila mampu menghandle 90% dalam 2 jam bekerja. Angka tersebut merupakan angka maximum dari suatu penilaian good quality service.

Teknologi apa yang akan dipergunakan

Setiap teknologi memiliki karakteristik berbeda untuk kepentingan perangkatnya, akan tetapi sebagian memiliki kelebihan untuk bisa mengeluarkan data dalam format yang lebih disukai umum. Hal yang lebih penting ialah sebagaimana jauh dukungan teknis dan customizability sistem yang mereka tawarkan.

1. Hasil ini hampir mendekati dengan apa yang dikatakan convergence services, untuk itu ACD dengan kemampuan dapat mendistribusi panggilan dalam format VoIP serta melakukan call dalam VoIP, dapat menjadi salah satu opsi.
   Beberapa vendor yang cukup terkenal sering memberikan solusinya dalam web sites ialah Siemens dengan Hipath-nya, serta Avaya, Aspect dan sekarang di Asia, dan macan-macan dari Korea mulai ikut meramaikan.
   
   
2. Good email assistance

• Suggested responses, berupa isi yang bersumber dari masukan-masukan dari CS manager dan manajemen perusahaan.
• Pre-written paragraphs berupa paragraf-paragraf semacam FAQ yang sudah disusun berdasarkan masa field trial dan survey pelanggan secara nyata
• Spelling dan grammar check, sebaiknya isi yang dikirimkan harus pula menggunakan susunan tata bahasa yang baku dan formal untuk menghindari salah pengertian.

3. Integrated queuing – benar-benar memberikan solusi antrian untuk email, call secara lebih baik
   
   
4. Workflow across channels – sudah saatnya setiap perusahaan mengabaikan atau benar membatasi diri untuk memperlihatkan birokrasi hubungan antar channel, namun sudah saatnya ke manapun channel yang dihubungi akan dapat mendapatkan jawaban serupa.
   
   
5. A Good Front End

• Produk apa yang sudah dikuasai dan diperbolehkan untuk dijual di customer service
• Seperti apa gaya penjualan yang akan dipergunakan di kemudian hari.
• Kontak history apakah yang dilakukan dengan multi chanel terintegrasi (email apa yang dikirim, web page manakah yang dicari, form apa yang diisi, telpon yang keluar/masuk)?

Isu apakah yang terkait dengan pengembangan SDM untuk mencapai kualifikasi terbaik?

Dalam kasus berkomunikasi melalui email, apakah agent memiliki kemampuan yang baik antara berkomunikasi lisan dan berkomunikasi tulisan?

Salah satu upaya untuk mengurangi kuatnya benteng yang membuat agent merasa bosan akibat melakukan satu cara saja dalam waktu yang cukup lama, misalnya terus menerus menjadi call center agent tanpa pernah melakukan komunikasi melalui email dan sebaliknya. Caranya tak lain adalah melalui Built in Training, learning by doing dan pelatihan formal ke suatu lembaga pelatihan agar selain mendapatkan pengajaran dari badan yang berkompeten untuk melatih, juga sebagai sarana refreshing bagi para agent. Setidaknya surat referensi/ijazah, sertifikat pada mereka merupakan salah satu sarana untuk mencapai kesuksesan yang dimiliki orang.

Dapatkan seorang agent melayani multi web chat dalam waktu yang bersamaan dengan kualitas layanan?

Jawaban yang mudah ialah mereka harus sanggup, demikian jawaban yang biasa diucapkan oleh supervisor CSR perusahaan yang ditarget pendapatan, padahal perusahaannya baru saja berusaha menyatukan dirinya ke dunia “e” setelah ia dan timnya berusaha meyakinkan perusahaan untuk segera menggunakan web enabled contact center.

Namun para agent harus dilatih untuk mengetik cepat dan benar di suatu lembaga dan memiliki lingkungan screen interface ke komputer yang mudah selayaknya click and drag untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang mirip dengan FAQ dengan paragraf-paragrafnya.

Bagaimana cara untuk selalu memelihara performansi sekaligus?

Caranya sebagaimana biasa mengurusi sebuah Call Center, yaitu dengan menggunakan pekerja yang dipekerjakan secara shifts, ada session istirahat untuk agentnya, masa-masa latihan, produk baru, adanya quality management dengan sistem recording serta antara perusahaan dan agent juga memiliki perjanjian atau kontrak yang ditepati dan menjamin hal-hak agent sesuai dengan peraturan dan etika yang barlaku.

Bagaimana cara untuk mendapatkan skilled voice agents yang baik di dalam multi lingkungan untuk berkomunikasi dengan pelanggan?

Latihan, dan latihan. Baik dengan BIT(Built in Training), atau dengan melatihnya di lembaga profesional. Atau rekrutasi pegawai baru dengan konsekwensi – konsekwensi lainnya.

Bagaimana membuat agent semakin cocok untuk bekerja secara “e-culture ”?

Kembali lagi jawabannya adalah Latihan dan Latihan. Baik dengan BIT(Built in Training), atau dengan melatihnya di lembaga profesional. Atau rekrutasi pegawai baru dengan konsekwensi – konsekwensi lainnya.

Penulis : Rudy Harinugroho

Penulis ialah lulusan STT TELKOM 1999, mulai bergabung dengan DivRisTI TELKOM sejak Juli 1999. Saat ini bekerja di Laboratorium Service dan berkecimpung di proyek-proyek kajian dan perencanaan layanan dan bisnis Intelligent Network, konsep Integrated Call Center dan Customer Relationship Management. Proyek yang saat ini sedang ditangani ialah standarisasi layanan IN, Proyek Pembangunan konsep CRM TELKOM

Sumber : Majalah Gematel edisi 31